Recadrer sans casser
conduire un entretien difficile
Le livre
Recadrer sans casser : conduire un entretien difficile
Séparer les faits de l'interprétation, préparer l'entretien, tenir le suivi : la méthode, en moins d'une heure de lecture
6,99 € · ebook Kindle · moins d'une heure de lecture
Les questions qu'on se pose, et ce que répond le guide
Ce que recadrer ne veut pas dire
Recadrer n'est pas sanctionner, et ce n'est pas non plus faire un reproche. Le but d'un recadrage n'est pas de faire comprendre à quelqu'un qu'il a mal fait, c'est de l'amener à voir lui-même ce qui l'a fait sortir du cadre, et pourquoi. Cette différence change tout dans la façon de préparer et de mener l'entretien : un reproche cherche à faire admettre une faute, un recadrage cherche à provoquer une prise de conscience qui tienne au-delà de la conversation elle-même.
Séparer le fait de son interprétation
Avant de convoquer qui que ce soit, posez par écrit, pour vous-même, ce qui s'est réellement passé, en distinguant le fait observable de l'interprétation que vous en faites. « Il est arrivé en retard trois fois cette semaine » est un fait. « Il ne respecte pas l'équipe » est une interprétation. Un entretien construit sur des interprétations non vérifiées se transforme vite en désaccord sur les intentions plutôt qu'en discussion sur des comportements observables, ce qui rend toute évolution beaucoup plus difficile.
Le lieu : toujours en privé
Un recadrage se mène en tête à tête, jamais devant d'autres membres de l'équipe, même si le comportement problématique s'est produit publiquement. Une remarque publique, même mesurée, transforme un désaccord individuel en humiliation collective, et la personne retient l'humiliation bien plus longtemps que le message que vous vouliez faire passer.
Seul ou accompagné des ressources humaines
Selon la gravité du sujet et les usages de votre organisation, un entretien peut se mener seul ou avec un représentant des ressources humaines. Un premier recadrage sur un sujet mineur se mène généralement seul, en direct ; un sujet qui pourrait déboucher sur une conséquence formelle mérite d'être préparé avec les ressources humaines, ne serait-ce que pour sécuriser la façon dont l'entretien est mené.
Ce que vous nommez, et ce que vous gardez pour vous
Un entretien de recadrage porte sur un comportement précis, pas sur l'ensemble de ce qui vous dérange chez cette personne depuis des mois. Mélanger plusieurs sujets dans le même entretien dilue le message principal et donne l'impression d'un règlement de comptes plutôt que d'une conversation ciblée. Si plusieurs sujets distincts méritent d'être abordés, traitez-les dans des conversations séparées.
Ce que coûte l'absence de recadrage
Un comportement problématique qui n'est jamais nommé ne disparaît pas de lui-même, il s'installe, et souvent il se répand : d'autres membres de l'équipe, voyant qu'il ne produit aucune conséquence, ajustent leur propre comportement à la baisse. Ce coût est rarement visible immédiatement, il se lit plus tard dans une dégradation générale de ce qui est toléré dans l'équipe, bien plus coûteuse à corriger qu'un recadrage mené tôt.
Le coût du remplacement, si la situation se dégrade jusqu'au départ
Une situation non traitée peut conduire, à terme, au départ de la personne concernée ou de collègues qui subissent les conséquences de son comportement. Le remplacement d'une personne formée et compétente représente toujours une perte de temps et de compétence pour l'équipe, largement supérieure au temps qu'aurait pris un recadrage mené à temps.
Ce qui se joue si l'entretien débouche sur une procédure formelle
Selon la gravité et la récidive, un recadrage peut être amené à évoluer vers une procédure disciplinaire formelle. Ce chemin, s'il devient nécessaire, engage des règles précises de forme et de délai qui varient selon votre pays et votre convention collective : elles se vérifient avec vos ressources humaines avant toute étape, pas après. Un recadrage informel mal documenté complique ensuite une procédure formelle si elle devient nécessaire.
Avant l'entretien : la préparation
Réunissez les faits, vérifiez-les, choisissez le moment et le lieu, et préparez vos questions ouvertes. Ce temps de préparation, même court, fait toute la différence entre un entretien qui reste factuel et un entretien qui dérape vers l'émotionnel dès les premières minutes.
Pendant l'entretien : nommer clairement ce qui doit changer
Une fois que la personne a exprimé sa version et que vous avez, ensemble, clarifié les faits, nommez explicitement ce qui doit changer, sans ambiguïté. Un entretien qui se termine sur une impression générale d'avoir « discuté » sans qu'aucune attente précise n'ait été formulée n'a résolu qu'en apparence le sujet qui l'a motivé.
Après l'entretien : ce que vous documentez
Notez, pour vous-même, la date, les faits évoqués, ce qui a été dit par la personne et ce qui a été convenu comme attente pour la suite. Cette trace n'a pas besoin d'être formelle à ce stade, mais elle vous protège tous les deux si la situation devait être réévoquée plus tard, en montrant que la conversation a bien eu lieu et sur quelle base.
Recadrer en public
L'erreur la plus lourde de conséquences, parce qu'elle transforme un désaccord individuel en épreuve collective, et qu'elle marque durablement la relation, bien au-delà du sujet initial.
Recadrer à chaud
Un entretien mené sous le coup de l'agacement glisse presque toujours vers le reproche, et la personne retient l'émotion du moment plus que le contenu du message.
Ne jamais recadrer
À l'opposé, éviter systématiquement les conversations difficiles par crainte du conflit laisse s'installer des comportements qui, non traités, finissent par coûter bien plus cher à corriger, et par démoraliser ceux qui, eux, respectent le cadre.
La personne conteste les faits
Il arrive que la personne recadrée conteste la version des faits que vous présentez. Revenez aux éléments vérifiables plutôt qu'à votre impression : dates, échanges écrits, témoins directs si nécessaire. Un désaccord sur les faits eux-mêmes, s'il persiste, mérite d'être clarifié avant de poursuivre sur les conséquences, plutôt que d'avancer sur une base contestée.
Le comportement se reproduit
Une récidive après un premier recadrage clair change la nature de la situation. Le second entretien ne peut plus se limiter à une prise de recul partagée : il doit nommer explicitement que le comportement s'est reproduit malgré l'attente formulée, et envisager, si votre organisation le prévoit, une étape plus formelle. C'est le moment de vous rapprocher de vos ressources humaines, si ce n'est pas déjà fait.
Ce sont des extraits du guide. Il va plus loin : il pose les questions dans l'ordre où elles se posent, avec de quoi décider à chaque étape.
Où trouver les chiffres à jour
Les barèmes, montants et délais changent, et ils ne sont pas les mêmes d'un pays à l'autre. Plutôt que de recopier ici des valeurs qui seront fausses dans six mois, voici où les lire à la source, dans les quatre pays où ce livre est vendu.
France
- Service-Public.gouv.frLe portail officiel de l'administration française : démarches, délais et règles en vigueur.
Belgique
- Belgium.beLe portail officiel des informations et services de l'État belge.
- Sécurité socialeLe portail de la sécurité sociale pour le citoyen : droits, démarches et services en ligne.
Suisse
Le fichier de suivi qui accompagne le livre
Le livre s'accompagne d'un fichier de suivi : un document à imprimer ou à remplir à l'écran, avec la place pour écrire. Il ne contient aucun montant ni barème : il reprend les outils du livre, pour ne pas avoir à le rouvrir à chaque étape.
Aucune adresse email n'est demandée : le fichier se télécharge directement.
Ce que vous lisez ici
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Pour aller plus loin
- Devenir chef d'équipe : vos cent premiers jours
- Le volume complet de la famille Encadrer, qui réunit tous les titres du même moment.
- Une question que le livre n'a pas prévue ? Écrivez à contact@paulmarcheix.com. Les questions qui reviennent finissent sur cette page.